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Services Manager - Delivery Manager Senior (H/F)

Paris La defense, IDF · Information Technology
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Service Manager - Delivery Manager Senior

MISSION 
Dans le cadre de l’offre de services d’infogérance, le Service Manager est le pilote fonctionnel et commercial du contrat de prestations infogérées signé avec le client. A ce titre, il est responsable du respect des engagements de performance et de qualité de service contractés. Il est garant de la profitabilité du contrat et constitue une force de foisonnement pour élargir le scope d’intervention. Il préconise les pistes d’amélioration et d’évolution des prestations dans une double perspective d’optimisation de la satisfaction clients et de la performance du SI en tout ou partie infogéré.
L’anglais est indispensable.
 
RESPONSABILITÉS 
Pilotage fonctionnel du service vendu
  • Il propose les schémas de flux, d’organisation et de documentation des prestations en phase de mise en œuvre du contrat d’infogérance
  • Il fixe et communique les règles de déroulement des opérations, respectées ensuite par l’équipe de production dédiée au contrat
  • Il constitue le point central de l’ensemble des interfaces opérationnelles (production, logistique, service clients…) intégrées au delivery des prestations au client et assure un rôle essentiel de facilitateur
  •  Il définit et pilote les indicateurs pertinents de suivi des prestations du contrat
  •  Il comprend l’environnement, le fonctionnement de l’entreprise cliente et fait émerger les besoins d’évolution du périmètre infogéré
 
Pilotage commercial et financier
  • Il est animateur de la relation contractuelle et représente le signataire du contrat auprès du client
  •  Il est garant de la rentabilité du contrat. Il propose toute mesure corrective en cas de dérive financière
  • Il contrôle le déroulement financier depuis la facturation jusqu’au paiement des prestations selon les termes contractuels et assure les remontées d’alerte en la matière (anticipation de charges, retard de facturation…)
  • Il est force de contractualisation des extensions de services
 
Pilotage de la satisfaction clients
  • Il tient à jour les tableaux de bord de performance / qualité du contrat. Il analyse les écarts par rapport aux engagements de services. Il identifie si nécessaire, les plans d’amélioration et suit leur mise en œuvre opérationnelle.
  • Il suit la satisfaction client (enquête clients, sondage…) et propose le cas échéant, les actions de progrès
  • Il anime les comités de pilotage avec le client et les différents acteurs en jeu dans le contrat
 
Développement professionnel 
  • Il assure une veille concurrentielle. Il évalue sa pratique de pilotage vs celles des concurrents infogérants et l’adapte en conséquence
  • Il se forme aux évolutions des modes de management technico-commercial de contrat (ITIL, PMI…)
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